株式会社EPファーマライン

医薬・医療業界に特化した
DI事業のリーディングカンパニー

製薬会社の委託を受け、医薬品に関する専門的な問い合わせに対応するDI（Drug Information）サービス業務で成長してきたのが株式会社メディカルライン。一方、製薬会社の営業・マーケティング活動を支援するCSO事業を展開してきたのが株式会社ファーマネットワーク。EPファーマラインは、2013年にこの2社が合併して誕生しました。コーポレートキーワードである“good solution, good support, good speciality”のもと、お客様企業の業務効率化、顧客満足度・企業ロイヤリティの向上に貢献できるアウトソーサーとして業界のリーディングカンパニーの地位を確立しています。DI事業では調剤薬局の薬剤師や医師、MRなどからの問い合わせに対応するほか、患者様が指示された薬を適切に服用しているかを確認したり、服薬指導を行うアドヒアランスというサービスも始めています。EPファーマラインの強みは、薬剤師で高度なコミュニケーション能力を備えたDIコミュニケーターが、付加価値の高いサービスを提供できること。現在は全社員950人のうち約350人が薬剤師で、その多くがDIコミュニケーター職として活躍しています。

最新の医薬品の知識を深く学びながら
ステップアップをめざしたい人

現在活躍しているDIコミュニケーターのほとんどは、調剤薬局や病院の薬剤師、MRからの転職者。ほぼ100％がDIコミュニケーターとしては未経験です。多くの薬剤師の方が、前職では“業務に追われて新しい知識を吸収する余裕がない”という不満を持ち、「もっと勉強したい」という動機で入社されます。DI経験がなくても中途入社者向けの「専門学術研修」や「コミュニケーション研修」を用意しているので、薬学の基礎と学ぶ意志さえあれば問題なく活躍できます。EPファーマラインは研修自体もサービスとして提供していますから、そのレベルも保障付きです。DIコミュニケーターは対人業務であり、チーム単位で取り組むことから、やはりコミュニケーション能力は大切な要素です。また、医薬品に対する最新の専門知識が絶えず求められる仕事のため、学習意欲が旺盛であることも人材要件の一つ。見方を変えるとクライアントから新薬や開発中の薬剤についての知識を吸収できるため、給料をもらいながら勉強できる環境なので、深く学んでステップアップしたい人には絶好の職場だといえるでしょう。

ロールプレイングやモニタリングなど
実践形式で電話応対のスキルを学ぶ

電話応対のコミュニケーションスキルについては、専門の講師によるロールプレイング形式の演習で、クレーム対応の仕方などもしっかりと身につけることができます。現場に出てからの継続研修にも力を入れており、ベテランのDIコミュニケーターが、本人がどんな電話の受け方をしているかをモニタリングして、良い点・改善すべき点をアドバイスします。医薬品情報の専門知識の習得については、医師・薬剤師・MRなど問い合わせを受ける対象者別の研修やプロジェクトごとに抗がん剤や話題の新薬などについて学ぶ勉強会に定期的に参加したり、会社でストックしている学術書を借りて勉強することもできます。キャリア設計については、マネジメントをめざす人であればコミュニケーターからサブスーパーバイザー、スーパーバイザー、チーフスーパーバイザーというステップがあり、スペシャリスト志向の場合は、オンコロジーなどの専門領域を深めていくことで知恵袋としてその価値を高めていきます。他にも社内の研修部や資材作成プロジェクトなど、多彩な選択肢があります。

「ウーマンズミーティング」を定期的に開催予定
事業所内託児所「メディママ保育園」も設置

DIコミュニケーターの約8割は女性。このため産休・育休明けの復帰の心構えなど、子育てしながら働く上での諸問題について気軽に相談できる場として、「ウーマンズミーティング」を開催しています。2013年にはワーキングマザーのために事業所内託児所「メディママ保育園」も設置、好評を得ています。有休の取得率はほぼ100％で、勉強会への参加やトラブル対応時以外は残業もほとんどありません。勤務地は池袋駅そばの本社コールセンターか大阪支店のコールセンター、都心（東京23区内、大阪市内、神戸市内）の大手製薬会社のお客様相談室で、デスクワークのため立ち仕事から解放され、身体への負担も減ります。職場はほぼ全員が中途入社で人間関係はフラットで風通しが良く、フロアのあちらこちらで気兼ねなく相談し合う光景が見られます。電話応対以外の時間が１日の約半分ほどあり、互いの情報交換や関連資料の調査、対応記録の閲覧など自己学習の時間に充てています。チームメンバーでの勉強会やグループディスカッションなどもあり、学び合う空気に包まれています。

担当するDI（Drug Information）コミュニケーターは、医師や薬剤師、ＭＲといった方からの薬についての各種問い合わせを電話で受け付け、回答する仕事です。現在はある製薬会社の薬剤全般に関する問い合わせに、約10名のチームメンバーで対応しています。1日に対応する電話の本数は、少ない時で15件前後、多い時で20件超になります。知識や正確性が問われるという点では調剤と変わらないのですが、これまでとのスタイルの違いに最初は戸惑いました。電話は声だけのコミュニケーションなので、対面で話すのとは伝わり方が違います。イントネーションひとつ、声色ひとつでも相手への伝わり方が変わることを最初の研修で学びました。限られた時間内に、簡潔に回答すること、明るいトーンで対応することを心がけています。電話対応以外の時間には、社内の連絡事項をチェックしたり、製品の勉強をしたり。特に情報共有のための時間を設けているわけではありませんが、新薬の情報などは自然と話題に上ります。また、製品の最新情報については、多くの場合、クライアントが定期的に勉強会を開催してくれます。それ以外の時間は、過去のQ&Aを見直したり、文献を見直したりして自分の専門性を磨いていくことができます。

お問い合わせしてきた方が、望んでいた情報を得ることができて気持ちがスッキリされている様子が伝わってくると、お手伝いできて良かったなと感じます。質問内容は製剤や治療に関するもので、飲み合わせのことや、錠剤であれば「粉砕できるか」とか、「こういう治療に使いたいがエビデンスはあるか？」「こういう事例を行っている文献はあるか？」などさまざまです。回答に関しては、製薬会社で作成した資料を使用することもありますし、社内でファイリングしている雑誌等で公表されている文献などを紹介することもあります。こうした過程を通じて、自分の中に知識が蓄積していくこともやりがいの一つです。現在は特定の会社の製品に限られていますが、疾患や治療についての他のメーカーにも共有できる知識や、何か情報がほしいときにその情報までどうやってアクセスすればいいかといったノウハウは、他のメーカーにも応用できると思います。疾患や治療に関しての知識は、薬局勤務の時に比べてかなり深まったと感じます。

日々の業務が自分の専門スキルにつながることと、ほとんど残業がないところです。窓口の受付時間は決まっていますので、それが終われば電話はピタッと鳴りやみます。このため、ほとんど残業はなく、定時で帰れることが多いです。退社後の予定が組みやすいことも転職のポイントでした。前職は完全シフト制で、「土日休み」というわけにはいきませんでしたが、今は、土日が休みなので生活のリズムが保てます。職場については、社員の関係がとても良く、和気藹々と仕事ができるところが魅力です。年齢は、私に近い20～30代の方が多く、世代ギャップみたいなものを感じることはありません。たまに皆で飲みに行くこともありますし、忙しくない時間には、「お昼何食べる？」とか、お子さまがいらっしゃる方はお子さまの話とかで盛り上がることも。従業員の半数以上は女性ですが、女性にとって働きやすい環境が整っているのがその理由のひとつだと思います。保育所もありますし、子育てしながら働いている女性も多いです。産休や育休を取っているケースも多いので、どなたも気兼ねなく休みが取りやすい環境だと思います。

前職では臨床経験がなかったので、最初は知識不足で苦労しました。不足分を補うべく会社の同僚やクライアントに聞いたり、本を読んだりして勉強しました。また、これまでは薬局で問い合わせする側だったのが、問い合わせされる側になり、いろいろな発見がありました。薬剤師や医師の方とお話しをする機会がそもそも無かったですし、いろんな考え方の人がいて、「こういう考え方もあるのか」「こういうものの見方もあるのか」と、気付く機会が増えただけでも、自分の視点が広がった気がします。また、質問に答える側に回ったことで、薬剤師の責任に対する意識も変わりました。会社の顔としてその薬のことを紹介するわけですから、自分の一言が医師の治療にも影響を与えるかもしれません。そのことは肝に銘じています。薬局の薬剤師は実際の医療には直接触れることがほとんどないので、現在のほうが医療に携わっている実感があり、この点もこの仕事のやりがいにつながっています。「これまでとは違うことに挑戦したい」というのも転職理由の一つでしたが、調剤薬局とはまったく違う世界を知ったことで、自分なりに成長できたと思います。