謝罪が上手い人はこんな言葉を使っている!相手が思わず許したくなる謝罪(お詫び)の仕方

「仕事で失敗してしまった!お客様がすごく怒ってる・・・」
「謝りたいけど怒られるのが怖い・・・」

どんな人にも仕事の失敗は付きもの。
ただ、失敗したときにどう動くかで、周りから見たあなたの印象は変わります。

失敗したときにまず考えるべきは、迷惑をかけた相手への謝罪。

でも、謝罪って怖いですよね、緊張しますよね。
相手は許してくれるのだろうか・・・。
相手からどんなふうに怒られるのだろうか・・・。

など不安は尽きません。

その不安を少しでも和らげようと、最近では「謝罪代行サービス」なるものを提供する会社があるそうです。
お客さまの元へ謝罪に行く際に一緒に付いていったり、謝罪自体を代わりにおこなうサービスなのだとか。
すごい時代ですね・・・。

というわけで、こんにちは!
全国数百万人のサラリーマンの味方、「俺の薬局」の立花メイです。

今回取り上げるテーマは「謝罪」

私も仕事でよくミスをします。
上司やお客さまから怒られることはしょっちゅうです。
そのたびに謝罪を繰り返してきたのですが、最近、上司に言われてハッとしたことがあります。

それは「ピンチはチャンスにもなる」ということです。

謝罪はけっしてデメリットだけじゃないんです!
「謝罪するのが好き!」なんて人はなかなかいないと思いますが、実は、成功者に共通していえることが、“皆、謝罪が上手”ということ。

謝罪を制するものはビジネスを制す、っていう言葉があるのかどうか知りませんが、上手な謝罪の仕方は憶えておいて損はないはずです!

というわけで、今回は謝罪をチャンスに変えるための、上手な謝罪の仕方についてお教えします。
それではまいりましょう~!

今回の登場人物

立花メイ(25)

立花メイ

「俺の薬局」で働く新人薬剤師。
パッと思い出せる芸能人の謝罪会見はベッキー。

薬師寺五郎(45)

薬師寺五郎

「俺の薬局」の薬局長で、メイの上司。
パッと思い出せる芸能人の謝罪会見は勝新太郎。

うお・・・。
なんだこのサービス、「謝罪代行サービス」?
今の世の中、こんなサービスがあるのか?

あ、そのサービスすごいですよね。
最近テレビで取り上げられているのを見かけますよ。

謝罪する際に、プロのスタッフが付き添ってくれたり、謝罪自体を代わりにおこなってくれるそうです。

ふへえ。
すごい時代になったもんだ。

まあ、モンスタークレーマーと呼ばれるお客さまも増えているからな。
下手にストレスを溜めるよりも、プロに頼んで対応してもらったほうがいいってわけか。

もし、私もモンスタークレーマーのお客さまに出会ったときは、謝罪代行サービス使わせてくださいね。

・・・。

しかし、謝罪に慣れていない会社は、何らかの手段を使って謝罪のノウハウを学んだほうがいいだろうな。
なぜなら、謝罪の仕方ひとつで、その会社の今後の運命が決まるといっても過言ではないからだ。

謝罪の仕方ひとつで、その会社の今後の運命が決まる・・・!

ああ。
謝罪の上手い会社はピンチをチャンスに変えられるが、謝罪が苦手な会社はもっとピンチに陥りやすい。

・・・!

俺の薬局

謝罪が上手い人はこんな言葉を使っている!相手が思わず許したくなる謝罪(お詫び)の仕方

謝罪といえば、そうそう!
最近、こんなお便りが届いてました。

■今回の質問

メイちゃん、五郎さん、こんにちは。
「俺の薬局」、いつも楽しみに読ませていただいています。

私は広告代理店に勤める、サヤカ(24)と申します。
実は最近、仕事で大きなミスをしてしまい、お客さまにどのように謝ればいいのか悩んでいます・・・。

先日、お客さまの社内で、来期のマーケティング企画に関する大きな会議があり、その会議で使う企画書の準備を依頼されていました。
ただ、私のスケジュール管理のミスで、会議当日になって企画書が仕上がっていないことがわかり・・・。
会議後、上役を集めた担当の方に「皆の前で恥をかかされた、どうしてくれるんだ!」と怒られてしまったんです・・・。

誠心誠意謝ったのですが、謝って済むことじゃないことはわかっていますし、もしかすると、うちとの取引を止められてしまうかもしれません・・・。

上司からも「なんとかしろ!」と強く詰められていて、私はどうすればいいのでしょうか・・・。

謝罪する女性

サヤカさん、大変そうですね・・・。
この場合ってどんなふうに謝ったらいいんでしょう?

そうだな。
謝罪をする前に、まずはお客さまの心理を分析したほうがいいかもな。

心理・・・?

ああ。
お客さまがなぜ怒っているのか?その心理をあらためて論理的に分析するのさ。

分析する・・・っていっても、このお客さま「皆の前で恥をかかされた!」と言って怒っているんですよ。
分析する必要ってあるんでしょうか?

たしかに、このお客さまは「恥をかかされた」ことに対して怒っている。
しかし、怒りの裏側には「本当はこうしてほしかった」「本当はこうなりたかった」という願望が隠れているものさ。
怒っている人の心理を分析するということは、その怒りの裏側にある『願望』を見つけることでもある。

願望・・・?

ああ。
その願望を理解すれば、謝罪の仕方もわかってくるってもんだ。

このサヤカさんのお客さまの心理は、ザックリまとめると、以下のような感じだろうな。


●怒りの感情
・上司や同僚の前で恥をかかされて、悔しい。

●怒りの裏側にある願望
・上司や同僚の前でいい格好をしたかった。
・上司や同僚に褒めてもらいたかった。


なるほど・・・!
お客さまが怒った理由は、“恥をかかされた”という感じただけじゃなく、“上司や同僚の前でいい格好ができなかった”ということも影響していたんですね。

おそらくな。

こんなふうに、相手がどんな願望をもっていたかを推測できれば、謝罪の方向性も決まってくる。
たとえば、サヤカさんの場合は、次のような行動をとるべきだ。


  1. まずは、間に合わなかったことに対して、誠心誠意で謝る。
  2. 次に、お客さまの願望を叶えられるような「代替案」を提示する。

以前、クレーム対応のノウハウを伝えたときにも教えたが、謝罪は最上級でおこなうことが大事だ。

「クレーマーの怒りを抑えるクレーム対応マニュアル」のワンシーンより

おう。
謝るだけならカンタンだ。
ただ、クレーム対応における謝罪が難しいのは、多くの人が「最上級の謝罪」をすることに抵抗を感じるからなんだ。

さ、最上級の謝罪・・・!?

そうさ。
謝る際には、大袈裟なくらいに深く謝罪するほうがいいのさ。
「申し訳ございませんでした」より、「大変申し訳ございませんでした」
「大変申し訳ございませんでした」より、「本当に申し訳ございませんでした」のほうがいい。

最上級の謝罪をすることで、謝罪の気持ちがより深く相手に伝わるからな。

ちょ、ちょっと待ってください!
こっちが悪くない場合でも、そんなに深く謝っちゃうんですか!?

おう、そうさ。

そもそも、相手がどれだけ怒っているかなんて、こっちにゃあ分からない。
なら、謝る際は最上級の謝罪を意識しておくほうがいいのさ。

謝罪の目的は、相手に対して「私はあなたの感情をこれだけしっかり受け止めているんです」という意思表示することだからな。
「すいませんでした」というシンプルな謝罪だと、「なんだ、そんな程度にしか思ってないのか!」と逆に相手を怒らせてしまう可能性が高い。
なら、最初から最上級で謝っておくに越したことはないのさ。

思い出しました!
ミスの程度に合わせるのではなく、まずはとにかく、心から謝ることが大事でしたね。

そうさ。
怒っている相手にはどんな理屈も届かない。
まずは下手な言い訳をせず、全力で「申し訳ございません!」と言うことが大事なんだ。

できるビジネスマンは、電話越しの謝罪であってもお辞儀をしていることがある。
これは、お辞儀をすることによって、声もそのお辞儀に合わせたトーンになるからなんだ。
相手に対して本当に申し訳なく思っているときは、自然とペコペコするものさ。

たしかに!
たまに街中でお辞儀をしながら電話で謝っている人を見ます!
すごいなあと思っていたんです。

そして、大事なのは次だ。
「代替案」を提示する。

代替案を提示する・・・?

ああ。
謝ったとしても、自分のミスが解決するわけじゃない。
今回の場合、企画書が間に合わなかったわけだから、その遅れが吹き飛ぶくらいに“いい企画”を提案する必要はあるだろうな。

ひええええ・・・。
それは大変そう・・・でも、やらなきゃ!ですね。

謝罪は全力で、そして対案も忘れずに

代替案さえ優れていれば、「なんだ、こんなにいい企画があったんだ。だから時間がかかってたの?」というふうに機嫌を直してもらえる場合がある。
人は自分のために一生懸命時間を使ってくれている人に対して、いつまでも怒り続けないものさ。

ふむふむ。
とにかくは、相手のために誠心誠意尽くすということが大事なんですね。

ただ、お客さまの中には、たまにモンスタークレーマーと呼ばれる人がいる。
そういう人と付き合う場合には気をつけろよ。

はい!
万が一に備えて「クレーマー対応」の記事を読み返しておきます!

じゃあ、せっかくだから、謝罪をおこなう際に気を付けるべきポイントをまとめてみっか。

謝罪をする際は、以下のポイントを押さえておくといいだろう。

「謝罪(お詫び)の極意」

  1. 相手の怒りの裏側にある『願望』について分析する。
  2. 謝罪時はできるだけ早く行動する。
  3. 謝るときは最上級で謝る。
  4. 何かの失敗が原因である場合は、代替案を提案する。
  5. 謝罪のときこそ、ボソボソと頼りない声を出すのではなく、しっかりとした声で、心から言葉を絞り出す。
  6. 謝罪はリスクだけではない。将来のビジネスにつながるチャンスにもなる。

いかがでしたか?

謝罪ってストレスのたまるものですが、謝罪を成功させれば、その先のビジネスに発展する可能性もあるんです。

もし、謝罪をしなくちゃいけないときがきたら、謝罪をする前にこのページを再読していただくとよいかもしれません!

謝罪はほんの少しの勇気から。
お相手は「俺の薬局」の立花メイでした。

※本コンテンツはフィクションであり、実在の人物・団体との関係はございません。

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Written by タキシード松尾/illustrated by ヨシウチ


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