電話応対の基本は相手を不快にさせないこと!電話対応のマナーが身につく電話応対マニュアル

みなさん、こんにちは!
私の名前は立花メイ。

あなたは仕事で電話対応(電話応対)することはありますか?

もし、電話対応することが多いのなら、あなたの応対は自己流だったりしませんか?
それ、気を付けたほうがいいかもしれません!

なぜなら、電話応対には守るべきマナーがあって、マナーに沿っていないと、会社の評価が下がるからなんです。

たとえば、あなたの会社にはじめて電話をしてくる人は、最初に電話を受けた人の印象が、その会社の印象につながります。
だから、下手な電話の応対をする人がいるだけで、「この会社は、人の教育ができていない会社なんだなあ・・・」なんて思われてしまい、会社の売上げに大きな影響が出たりするんです!

コワイですね・・・。

そうならないよう、今回は“職場で使える電話応対マナー”について取り上げることにしました。

それではまいりますっ!

今回の登場人物

立花メイ(25)

立花メイ

「俺の薬局」で働く新人薬剤師。
つい先日、ポケモンGOのコイキングがようやくギャラドスへと進化した。

薬師寺五郎(45)

薬師寺五郎

「俺の薬局」を経営する薬局長。
最近、業務中にポケモンGOを立ち上げていたメイを見て、モンスターボールをぶつけそうになった。

ここは東京港区にある「俺の薬局」。

薬局

メイ、うちの薬局で「電話相談」を受け付けることにした。

電話相談!

ああ、最近、お客さんから要望が多くてな。
薬の飲み方とか、飲み合わせとか、薬に関するいろいろな相談を受け付けるのさ。

そうなんですね。
そのサービス、お客さん目線でとてもいいと思います。
うちの薬局も、サービスが充実してきましたね~。

まあな。
今はいろいろなお客さんがいる時代だ。
お客さんのニーズに合わせて、薬局も変化していかないとな。

はい!
私も変化についてゆけるよう、頑張りますっ!
電話相談って、未知の世界で楽しみです!

おう。


ただ・・・ひとつ心配なことがある。

心配なこと・・・?

ああ、電話相談の窓口は、基本的にはメイ、おめーにお願いしたいと思っている。
ただ、おめー、電話の応対って、ほとんどしたことがないだろ?

えっ!?
電話の応対なんてできますよ!
普段いろいろな人と電話してますし。
ポケモンGOのレベルで負けたからって、私をバカにしないでください!

いや、バカにはしてーねけどよ・・・。
仕事での電話応対ってのは、それなりのマナーが要るんだぜ?

ま、お客さんからの相談にはオレが答えるから、おめーはただ電話をとってオレに引き継いでくれればいい。

それくらいはできるよな?

当たり前じゃないですか~!!
私はもう立派な社会人ですよ。
コイキングもギャラドスに進化したんですから!

(ところどころに挟まれるポケモンGOアピールがウザい・・・)

まあ、いいさ。
じゃあ、ひとまず、電話応対はおめーに任せるぞ。
うちの薬局にふさわしい電話応対、頼んだぞ。

はーい!

俺の薬局

電話応対の基本は相手を不快にさせないこと!電話対応のマナーが身につく電話応対マニュアル

間

間

間

その後、ついに電話相談が始まりました。

電話がかかってくる

♪トゥルルル、トゥルルル、トゥルルル、トゥルルル

あれっ?
事務の渡辺さん、なんで電話に出てくれないんだろ・・・?
・・・って、こっちの電話は私がとらなきゃいけないんだった!

はい!!
「俺の薬局」です!!

(やっとつながったよ・・・)
あの・・・薬のことで相談したいことがあるんですが・・・。

了解しました。
どうぞ!

実は昨日から38度ほどの熱が出ていて・・・。
今朝になっても熱が下がらなかったので、市販の風邪薬を飲もうと思ってるんです。
ただ、今、持病の関係で、「血圧を下げる薬」と「お通じをよくする薬」のふたつを飲んでて、風邪薬とそのふたつの薬を併用して飲んでも大丈夫なのかな?と心配になって・・・。

ちなみに今飲んでいる薬は~(ペラペラペラ)

え?あ、あの・・・。
は、はい、えーと、は、はい・・・。

(どどど、どうしよう・・・!
このお客さん一方的に話してくるので、薬局長へ引き継げない・・・)

・・・というわけで、アドバイスを聞きたいんですけど、どうしたらいいですか?

え、えと・・・。
担当に引き継ぎますので、もう一度、お客様の悩みをはじめから教えてもらっていいですか?

え・・・?

さっき散々説明したじゃないですかっ!!!
もうっ、頼りない人だなあ。
ほかの薬局に電話します!

ガチャン!

・・・あ・・・電話切られちゃった・・・。

間

間

間

・・・おい、メイ。
今のは電話相談だったんじゃないのか?

はい・・・。
そうだったんですけど、電話を切られてしまいました・・・。

電話を切られた?
おめー、なんか、失礼なこと言ったんじゃねーだろうな?

い、いえいえ!!!
お客さんがあまりにも一方的にベラベラ喋られたので、薬局長になかなか引き継げなかったんです・・・。
薬局長に引き継ぐために、「もう一度最初から内容をお願いします」って言ったら怒られました・・・。

そりゃあ怒られるぞ・・・。
おめー、さっき電話を受けたときの返答もよくなかったし、“電話応対のテクニック”について勉強しておいたほうよさそうだな。

電話応対のテクニック・・・?

おう。
電話応対はな、いくつかのテクニックを組み合わせて対応するもんなのさ。

まあ、ひとまずは、今からオレが教えることをしっかり覚えておけよ。

電話の応対のマナー(テクニック)

電話応対の基本は“相手に不快な思いをさせないこと”だ。
それに尽きる。

お客さんからかかってくる電話にはいろいろな種類があるが、もし、クレーム目的の電話だった場合、電話応対で失敗してしまうと、そのクレームがより一層激しさを増すこともあるんだ。

だから、電話応対ってのは慎重におこなわないといけない。

「相手が何のために電話をしてきているのか?」という本質を見極めるクセをつけろ。

「相手が何のために電話をしてきているのか?」

そうだ。
それを見極められないと、対応は後手後手になってしまう。

そもそも、電話をかけてくる相手は、電話をしたくて電話をしてくるわけじゃねえ。
(まあ、電話先の女性の声を聞きたい的な変な人は置いておいて・・・)

普通は何か悩みがあって、その悩みを素早く解決したいから、電話をかけてくるんだ。

悩みを素早く解決したい・・・か・・・。

そうさ。
この“素早く解決したい”っていう観点が大事だぜ。

人は「自分の時間を大切にしたい」生き物。
だから、電話で待たされたり、自分の悩みがなかなか解決しないことにイライラするのさ。

・・・!!
(だから、さっきのお客さん、あんなに怒っちゃったんだ・・・)

この考え方を踏まえておけば、電話のテクニックなんてものは自ずとわかってくるものさ。
じゃあ、順を追って教えるぜ。

もう電話応対に失敗しない!相手に好印象を与える電話の受け方

電話を受ける女性

1、電話がかかってきたら、3コール以内で出る

電話がかかってきたら、なるべく3コール以内で電話に出ることを意識しろ。

なぜなら、電話応対のしっかりしている会社は、通常、2コールくらいで電話に出ているからだ。

これはつまり、うちとほかの会社と比べられた際、電話に出るのが遅いだけで、「この会社は電話をしてくるお客様を大切にしていない」と評価されることにつながる。

それらを踏まえると、以下のルールで返答をするようにすればよい。


1~2コール
お電話ありがとうございます。
「俺の薬局」でございます。
3コール
お待たせいたしました。
お電話ありがとうございます。
「俺の薬局」でございます。
4コール以上
大変お待たせいたしました・・・!
お電話ありがとうございます。
「俺の薬局」でございます。

そうか!
電話に出るのが遅くなったら、そのぶん、しっかり謝ることが大事なんですね・・・!

2、用件を聞いたら、オウム返しをし、相手が何を伝えたいのかを理解する。

続いて、用件の聞き方だ。
電話の相手によっては、電話に出た人を「担当者」だと思い込み、用件をマシンガンのように話し始めるケースがある。
そんなときは相手の用件の「大枠」を整理した上で、早々に担当者へ引き継ぐことが大事だ。

そこで必要になるのが「オウム返し」「要約」する力だ。


「オウム返し」と「要約」する力・・・!?

ああ。
「オウム返し」については、このブログでも何度も取り上げてきたよな。

あらためて説明すると、「オウム返し」というのは、“相手が話したことを、隙を見て、こちらも繰り返して言う”こと。

このオウム返しをされることで、相手は「今自分は何を話しているのか?」ということを客観的に理解するようになり、冷静な思考ができるようになる。
また、「相手が自分の話をきちんと聞いてくれている」という安心感を得ることにもつながるんだ。

これは、以前教えた「傾聴」というテクニックにも通じる。

「傾聴」・・・!
なるほどです・・・!

じゃあ、さっきのお客さんとの会話だったら、次のようになるのかな・・・。

実は昨日から38度ほどの熱が出ていて・・・。
今朝になっても熱が下がらなかったので、市販の風邪薬を飲もうと思ってるんです。(ペラペラペラ)

(隙ありっ!ここでオウム返し!)
昨日から38度ほどの熱が出てらっしゃって、今朝になっても熱が下がらず、市販の風邪薬を飲もうとされているということですね。

はい。
ただ、今、持病の関係で、「血圧を下げる薬」と「お通じをよくする薬」のふたつを飲んでて、風邪薬とそのふたつの薬を併用して飲んでも大丈夫なのかな?と心配になって・・・。(ペラペラペラ)

(隙ありっ!ここでオウム返し!)
今、持病のためにお薬をふたつ飲んでらっしゃって、その薬と風邪薬を併用してもいいのかとお悩みということですね。

そうか・・・。
こんなふうに話しておけばよかったんだ。

ちなみに「オウム返し」をおこなうことで、電話を受けた側も、相手が何を伝えたいのかを冷静に整理することができる。
そうすれば、相手の電話の内容を“要約”し、担当者へ引き継げるようになるんだ。

相手の電話の内容がまったくわからないままに担当者へ引き継ぐよりも、内容をカンタンに説明して引き継いだほうが、担当者も心の準備ができるだろ?

たしかに・・・!

ただ、「オウム返し」をする際は、適切なタイミングを見計らうことが大事だぞ。
相手の話をさえぎりすぎると、かえって相手に不快感を与えてしまう。
相手の話したいことがある程度わかった時点で、できるだけすぐに担当者へ引き継げよ。

はいっ・・・!

3、電話の相手が「誰」なのかを聞いた上で、担当者へ引き継ぐ

先ほど、相手の電話の内容がある程度わかった時点で、担当者へ引き継ぐべきだと言った。
ただ、その際に気をつけるべきことは、電話の相手が「誰」なのかをしっかり聞いておくことだ。

つまり、相手の「名前」をきちんと聞いておけ。


相手の名前・・・。

そうさ。
電話相談の場合、案外、自分の名前を言わないお客さんは多いもんさ。
だから、会話の中で、「よろしければ、お客様のお名前をお教えいただけますか?」と聞いておくことが大事だ。

お客さんによっては、過去何度も電話をかけてきた人かもしれないし、もし、そのお客さんが担当者の知り合いだったら、担当者も身構えなくてもすむだろ?

ふむふむ。

相手の名前を聞き、相談内容について理解したら、以下のフレーズをベースにして担当者へ引き継げよ。


「●●さんから、●●の件で電話相談があるとのことです」


この「■■の件」が、まさに“要約”にあたる。
お客さんが話したことを一言一句再現するのではなく、ある程度まとめて整理してから担当者へ引き継ぐようにしろ。

わかりました!

印象をワンランクアップさせる、ちょっとした「言葉」のテクニック

ここまで教えてきた3つのテクニックさえ覚えておけば、電話応対で失敗することは減るはずだ。
ここからは、電話応対の印象をワンランクアップさせる、「言葉」のテクニックを教えておいてやる。


「言葉」のテクニック・・・!

おう。
電話というものは、お互いの顔が見えない中での「声」に限定されたコミュニケーションだ。
だから、どんな「言葉」を発するかが、相手の印象を決めるんだ。

今から、電話応対の印象をアップさせる「言葉(フレーズ)」をいくつか紹介しておく。
これらの言葉(フレーズ)を積極的に使って、品よく対応しろよ。

返答で使える言葉(フレーズ)

  • 承知いたしました
    (「了解しました」はNG!)
  • かしこまりました
  • 大変恐れ入ります
  • すぐに確認いたします

謝罪で使える言葉(フレーズ)

  • 申し訳ございません
    (「すいません」はNG!)
  • お待たせいたしました
    (電話を受ける際だけでなく、保留にした際にも使う)

相手の電話がよく聞こえないときに使える言葉(フレーズ)

  • 申し訳ございません。
    お電話が遠いようなのですが・・・

担当者が不在の場合に使える言葉(フレーズ)

  • 申し訳ございません。
    ●●(自社の者の名前は呼び捨てにする)はただいま席を外しております。
    もしよろしければ、折り返しお電話をいたしますので、お客様のご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか?

ふむふむ。

ま、どのフレーズも一般的に使われることの多いフレーズばかりだが、念のために整理しておいてやったぞ。

ありがとうございます♪

あと、もうひとつ重要なことを教えておいてやる。
それはな、電話応対するときは、必ず“笑顔”で話すようにするってことだ。

えっ!?
笑顔・・・ですか?

電話相手はこっちの表情なんてわからないのに、笑顔をつくるなんてなんだか気持ち悪くないですか?

・・・。
そう言うだろうと思ってたぜ。

せっかくだから教えておいてやろう。

“声の印象は表情(表情筋)で変わってしまう”ってことを。

“声の印象は表情(表情筋)で変わる”・・・?

そうさ。
人間の身体ってのはうまくできていて、いろいろな器官が感情と連動しているのさ。

だから、相手に自分の顔が見えていないからといって、間抜けな顔やイライラした顔で対応するなよ。
その間抜けな顔やイライラした顔は、ぜーんぶ、声にも現れているからな。
気をつけろよ。

ひえええええ・・・。

時間があるときにでも、以下の動画を観ておけよ。
この動画は「ロン・ガットマン」さんという人が、TEDという有名なイベントで“笑顔の効能”について語ったものだ。

間

間

間

その翌日、俺の薬局にて。

電話がかかってくる

♪トゥルルル、トゥルルル、トゥルルル

お待たせいたしました。
お電話ありがとうございます。
「俺の薬局」でございます。

あの・・・。
相談したいことがあるんですが・・・。

(この声は・・・昨日のお客さんだ!)
はいっ、どのようなご用件でしょうか?

実は、昨日も電話相談の件で電話をかけたのですが・・・。

あ、昨日のお客様ですね。
昨日はこちらの不手際で、ご迷惑をお掛けし、大変申し訳ございませんでした。

あ、昨日電話に出てくださった人ですね。
いえいえ、昨日は僕もイライラしていて・・・。

あらためての相談なんですが、実は一昨日から38度ほどの熱が出ていて・・・。
まだ熱が下がらなかったので、市販の風邪薬を飲もうと思ってるんです。(ペラペラペラ)

(隙ありっ!ここでオウム返し!)
昨日から38度ほどの熱が出てらっしゃって、今朝になっても熱が下がらず、市販の風邪薬を飲もうとされているということですね。

はい。
ただ、今、持病の関係で、「血圧を下げる薬」と「お通じをよくする薬」のふたつを飲んでて、風邪薬とそのふたつの薬を併用して飲んでも大丈夫なのかな?と心配になって・・・。

(隙ありっ!ここでオウム返し!)
今、持病のためにお薬をふたつ飲んでらっしゃって、その薬と風邪薬を併用してもいいのかとお悩みということですね。

承知いたしました。
では、お客様の用件を担当の者に伝えますね。
もしよろしければ、お客様のお名前をお教えいただいてもよろしいでしょうか?

あっ、鈴木大輔です。

すずきだいすけさまですね。
今からお薬相談の担当の者に代わりますので、少々お待ちくださいませ。

(担当の人に用件を伝えてもらえるんなら、また最初から話さなくてもよさそうだな。
ホッ・・・)

鈴木さま、お待たせいたしました。
私、当薬局で薬局長を務めている「薬師寺」と申します。
先ほど、受付の者から、お薬の飲み合わせで悩んでらっしゃるとお話を伺いましたが・・・

そうなんです、実は・・・(ペラペラペラ)

間

間

間

おめー、さっきの電話応対はよかったじぇねーか。

ムフフ~。
そりゃあ、才女の立花メイですから。

(こいつ、早速調子に乗ってやがる・・・)

まあ、なんにせよ、この調子で明日からもがんばって電話応対してくれよ。

は~い!

そして、2週間後。

メイ、そろそろ今日は店じまいだ。
戸締まりの準備を始めてくれー。

は~い。

・・・。

・・・。

なんか、おめー、今日一日中、その顔じゃねーか?

・・・ずっと笑顔を意識して電話をしていたら、顔が戻らなくなったんです・・・。

・・・。

・・・。

顔が戻らなくなった場合の電話相談ってどこにすればいいんでしょう・・・。

・・・。

※本コンテンツはフィクションであり、実在の人物・団体との関係はございません。

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Written by タキシード松尾/illustrated by ヨシウチ


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